最近和一位航空公司的高管談及如何提升顧客體驗的話(huà)題，很顯然，對于一個(gè)顧客如何從了解信息、買(mǎi)票、換登機牌、休息等候、登機、離開(kāi)到常旅客服務(wù)的一整套顧客旅程理論，國內大部分航空公司已經(jīng)耳熟能詳。他們已經(jīng)能夠做很詳盡的顧客接觸點(diǎn)審計和分析，并能提出非常實(shí)際的如何提升顧客體驗的做法。但為什么我們在乘坐國內航空公司的航班時(shí)仍舊不那么強烈地體會(huì )到這種體驗的變化呢？我想最關(guān)鍵的問(wèn)題還是觀(guān)念的保守所帶來(lái)的不作為——過(guò)于強調形式而非真正從顧客期待入手。

　　以下我就顧客接觸點(diǎn)中的一些有趣話(huà)題和大家分享一些個(gè)人看法。

　　網(wǎng)站的用戶(hù)友好

　　在現行的機票代理體制下，大部分國內航空公司都不太注重自身的網(wǎng)站建設。打開(kāi)國內外航空公司的網(wǎng)站做一個(gè)對比，你會(huì )發(fā)現它們之間的差異非常大，主要體現在網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面設計風(fēng)格，以及信息的直觀(guān)、清晰、易讀上。直白的講，國內的航空公司在網(wǎng)站上想要傳遞的信息量太大了，基本上是強制顧客在信息海洋中慢慢搜索自己想要的，忽略了重要的顧客體驗。

　　空中的愉悅體驗

　　不論是商務(wù)客還是旅游客，輕松、愉悅的空中飛行應當是最為基本的需求。國內的航空公司在空乘服務(wù)上，絕對可以說(shuō)有過(guò)度服務(wù)之嫌（尤其是針對金銀卡旅客的優(yōu)先告知、下跪服務(wù)等行為），卻忽略了一些本應該被重視的項目：

　　首先是機上讀物。本應該考慮旅客想看什么內容，而今四分之一的內容卻成了發(fā)布自家信息的領(lǐng)地，如領(lǐng)導接見(jiàn)、新航線(xiàn)開(kāi)通儀式、內部活動(dòng)等等，殊不知這跟旅客絲毫不相干。如果僅僅是為了取悅領(lǐng)導不得已而為之，那么也應該盡量簡(jiǎn)化這部分內容，甚至可以放在整本刊物的后面，而非開(kāi)篇。

　　其次是機上娛樂(lè )系統。我們的航空公司愿意花大價(jià)錢(qián)去購買(mǎi)最新型號的飛機，卻很少在軟件上下功夫。別說(shuō)往屏幕里裝一些更為同步的娛樂(lè )節目，甚至連這千百年都沒(méi)有變過(guò)的安全須知錄像都從來(lái)沒(méi)有吸引過(guò)任何旅客�？菰�、乏味已經(jīng)司空見(jiàn)慣，相比較那些國外航空公司輕松、幽默的安全須知錄像，我們的更像是課堂上的教育片。

　　最后，我們需要打破常規的來(lái)思考一些事情。比如，機上是否可以增加機上購物，甚至是有些物品只能在航班上買(mǎi)到。我們也可以開(kāi)發(fā)一些體現品牌形象的創(chuàng )意設計物品在機上販賣(mài)�？战愕耐▓髲V播能不能不要再讀稿了，即興和自然的發(fā)言更可以讓旅客產(chǎn)生親切感。飛機上的餐食能否考慮分級，相信對于優(yōu)于普通餐食的套餐選擇，部分旅客是愿意付費購買(mǎi)的。我們更可以為乘坐飛機的小朋友額外創(chuàng )意一些有趣的紀念品，來(lái)增加機上的歡樂(lè )體驗。

　　下飛機了，我想留給我們的不僅僅是一張常旅客卡的“牽掛”，而是一次輕松、愉悅的飛行體驗所帶來(lái)的美好回憶。我們愿意再來(lái)，愿意向朋友分享——這才是我們期盼的航空品牌體驗。