南航日本分公司社長(cháng)吳國翔接受人民網(wǎng)專(zhuān)訪(fǎng)

　　中日兩國互為重要的經(jīng)貿對象國，有著(zhù)非常頻繁的人員往來(lái)，而航空公司是兩國人員交流的直接參與者。中國南方航空公司（南航）作為亞洲第一大航空公司，自1995年開(kāi)通第一條中日航線(xiàn)以來(lái)，已進(jìn)入日本市場(chǎng)18年,對于涉及兩國交流、社會(huì )文化差異的領(lǐng)域有著(zhù)敏銳的認知。近日，人民網(wǎng)圍繞兩國關(guān)系對航空業(yè)的影響、航空業(yè)界時(shí)事，以及國際化企業(yè)管理等話(huà)題對南航日本分公司社長(cháng)吳國翔進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。

　　面臨震后嚴峻挑戰 協(xié)調航班助人為本

　　吳國翔2011年1月就任南航日本分社社長(cháng)，上任不久便接連遭遇重大挑戰——2011年3月發(fā)生東日本大地震，地震海嘯導致的核泄漏事故引發(fā)巨大恐慌，接下來(lái)的2012年，中日關(guān)系因釣魚(yú)島問(wèn)題逐漸惡化。這兩個(gè)事件不僅給航空業(yè)帶來(lái)巨大影響，同時(shí)也給剛剛接手日本分公司的吳國翔帶來(lái)不小的壓力和挑戰。

　　吳國翔談到，福島第一核電站遭到海嘯破壞發(fā)生核泄漏的消息引發(fā)比地震更為深刻的恐慌，在不知道事態(tài)會(huì )向何種程度發(fā)展的情況下，一些在日外國人選擇離開(kāi)日本,在日本工作學(xué)習的數十萬(wàn)中國人中也有部分選擇回國，航空運力一度緊張，當時(shí)有傳聞稱(chēng)航空公司坐地漲價(jià)。對此吳國翔表示，核事故發(fā)生后，包括使館在內很多人為轉移在日華人付出了努力。對于航空公司來(lái)說(shuō)最需要做的是擴大運力，在當時(shí)各國大量接回本國國民的情況下，安排航班非常困難，南航員工堅守崗位通過(guò)多方協(xié)調安排了100多個(gè)航班輸送在日華人。在大家關(guān)心的機票價(jià)格方面，南航配合使館方面率先確定了緊急疏散華人回國的機票價(jià)格，為3萬(wàn)日元一人（按當時(shí)的匯率約合人民幣3700元），這個(gè)價(jià)格是大部分在日華人能夠承受的，航空公司始終以助人為本。但是也不能否認機票代理公司或是旅行社提高了機票價(jià)格，為應對這一問(wèn)題，南航當時(shí)在機場(chǎng)設置了專(zhuān)柜，告訴需要回國的乘客可以直接向航空公司購買(mǎi)機票。同時(shí),對于有些在地震海嘯中遭受直接損失、沒(méi)有能力購買(mǎi)機票的在日華人，南航憑借使館方面提供的名單向這些需要回國的華人發(fā)放了登機牌，沒(méi)有收取機票費用。

　　吳國翔和他的團隊遭遇的另一個(gè)挑戰便是圍繞釣魚(yú)島問(wèn)題而降至冰點(diǎn)的中日關(guān)系。吳國翔坦言，目前是南航在日本市場(chǎng)最為困難的時(shí)候。在釣魚(yú)島問(wèn)題緊張之前，南航日本方面的24條往返航線(xiàn)每周執行124個(gè)航班，但是隨著(zhù)此后乘客人數的減少，增設航點(diǎn)、增開(kāi)航班的計劃被擱置，部分航線(xiàn)也由大機型改為小機型。

　　吳國翔在采訪(fǎng)中回憶這些經(jīng)歷時(shí)稱(chēng)，這些事件加快了自己對于日本這個(gè)國家和自己團隊的理解。盡管面臨這些嚴峻的挑戰，但從整體和長(cháng)遠來(lái)看，日本依然是重要的航空運輸市場(chǎng)，南航仍然非常重視日本市場(chǎng)。據吳國翔介紹，南航在日本的近期計劃是恢復部分航班，中長(cháng)期來(lái)看，南航不僅會(huì )拓展中日之間的運力，還將強化通過(guò)南航廣州樞紐輸送日本乘客前往澳洲、東南亞等地的業(yè)務(wù)。

　　人力配置本土化程度高 注重吸收日式服務(wù)理念

　　本土化程度較高、以及與之相適應的企業(yè)管理水平是南航在日本市場(chǎng)摸索出的管理優(yōu)勢。吳國翔表示，南航在日本市場(chǎng)的外國航空公司中本土化程度是比較高的，南航日本分社的員工中九成為日本籍員工。南航在進(jìn)入日本后積極地學(xué)習日式服務(wù)中先進(jìn)的方面，在人力配置方面也實(shí)行本土化，包括地面服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、空乘人員，很多都是日籍員工，在機上餐食等服務(wù)方面也盡量滿(mǎn)足當地乘客需求。高程度的本土化人員構成需要相應的人力資源整合才能產(chǎn)生高的效能。吳國翔稱(chēng)，日本分公司的團隊在整個(gè)南航也是一支優(yōu)秀的團隊，人力配置的本土化為企業(yè)搭建了一個(gè)很好的平臺，中方員工和日籍員工可以在工作中進(jìn)行相互學(xué)習促進(jìn)，激發(fā)更多的活力。日籍員工在工作的嚴謹性、責任心、執行力方面表現突出，而中方員工在靈活性、創(chuàng )造力方面有自身優(yōu)勢。

　　國際線(xiàn)路發(fā)展較快 積極打造廣州樞紐

　　南航自1995年開(kāi)通廣州與大阪間的首條航線(xiàn)以來(lái)，近20年來(lái)已在東京、大阪、名古屋、福岡、札幌、新瀉、廣島、仙臺、富山開(kāi)設9家分店，在2012年之前，南航日本分社一直在南航海外機構中規模最大，收入占到南航海外總收入的十分之一。這些既與日本市場(chǎng)規模較大有關(guān)，同時(shí)也是南航自身優(yōu)勢在日本市場(chǎng)得以發(fā)揮的體現。吳國翔稱(chēng)，在安全管理水平和紀錄方面,2012年南航獲得中國民航總局頒發(fā)的唯一一項安全方面的“五星鉆石獎”，累計安全飛行時(shí)間達到1000萬(wàn)小時(shí)。在國際線(xiàn)路方面，近年來(lái)南航國際線(xiàn)路網(wǎng)絡(luò )發(fā)展較快，通航點(diǎn)數量、航班頻度在亞洲是首屈一指的，覆蓋一些并非熱點(diǎn)的地區，可以為乘客提供更多的選擇。

　　吳國翔在談到韓亞航空失事暴露中國航空業(yè)樞紐建設問(wèn)題時(shí)表示，包括韓國仁川機場(chǎng)在內的一些國家的樞紐建設起步較早，且經(jīng)驗較為豐富，確實(shí)有不少中國乘客通過(guò)這些機場(chǎng)轉機，但是同時(shí)也有不少外國游客通過(guò)中國的樞紐轉機。樞紐的建設是涉及國家經(jīng)濟戰略的問(wèn)題，不是一個(gè)機場(chǎng)或者一個(gè)航空公司就能夠實(shí)現的。中國的航空公司近年來(lái)已經(jīng)將樞紐建設納入主要課題之一，南航也在積極打造廣州樞紐，開(kāi)辟更多的國際航線(xiàn)，吸引更多的外國乘客在廣州轉機。

　　航空公司是國與國交流中名副其實(shí)的橋梁，在人員交流中發(fā)揮著(zhù)最為明顯的作用。吳國翔說(shuō)，一個(gè)人第一次認識一個(gè)國家的時(shí)候，大多是從這個(gè)國家的航空公司和機場(chǎng)開(kāi)始的，第一印象非常重要。怎樣讓外國人很好地認識中國，這是航空業(yè)者的一個(gè)重要使命。南航日本支社秉承著(zhù)這一理念在不斷改善和提升服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，讓日本乘客在第一次接觸中國、第一次享受中國服務(wù)的時(shí)候能夠留下美好的印象。