進(jìn)入夏季，惡劣天氣對航班影響增大。圖為8月4日，北京迎來(lái)一場(chǎng)大雨，首都機場(chǎng)近百架次航班取消，改簽乘客排起長(cháng)隊。劉暢攝（人民視覺(jué)）

　　8月7日晚，北京雷雨，首都機場(chǎng)2小時(shí)取消航班116架次;

　　8月5日，首都機場(chǎng)多架次航班取消或延誤，個(gè)別旅客強行登機引發(fā)沖突;

　　8月4日晚，北京雷雨，首都機場(chǎng)3小時(shí)內取消航班46架次，上百架次延誤;

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　　每到夏天，航班延誤都會(huì )增加，今年似乎頻率更高、矛盾更尖銳：有在機場(chǎng)上演“全武行”的，有不同機構互相指責的，有干脆列出“拒絕服務(wù)”名單的。民航在我國屬上升產(chǎn)業(yè)，預計到2020年旅客運輸量將超過(guò)6億人。當越來(lái)越多的老百姓選擇坐飛機，航班延誤是否注定更加頻繁?杜絕延誤有沒(méi)有可能?旅客如何為自己尋求最佳的應變方式?

　　“黃金發(fā)展期”

　　伴生“資源緊張期”

　　運輸周轉量持續高速增長(cháng)，資源保障一時(shí)間跟不上，延誤等問(wèn)題就會(huì )凸顯

　　航班為什么常延誤?“夏天雷雨多呀，你看北京這陣子，幾乎每天晚上都打雷下雨�！�8月2日，正在首都機場(chǎng)辦票的鄧女士說(shuō)�！傲髁靠刂剖侵饕�原因。報紙上不是說(shuō)了嗎，現在空域緊張，飛機也要排隊�！币慌缘睦钕壬�說(shuō)�！昂娇展�司管理有問(wèn)題。如果效率提高，正點(diǎn)率應該會(huì )跟著(zhù)提高不少�！绷硪晃粡氖缕髽I(yè)管理的李先生這樣認為。

　　天氣影響、航空管制、空域緊張、機械故障、飛機調配不到位、旅客晚到……問(wèn)起航班延誤的原因，如今不少旅客都能說(shuō)得頭頭是道。然而，了解航班延誤的原因，不等于旅客會(huì )對延誤釋然。很多人不滿(mǎn)：為何延誤愈演愈烈?

　　“高速發(fā)展的民航業(yè)，正面臨著(zhù)資源保障相對不足的壓力�！泵窈骄志珠L(cháng)李家祥多次這樣表述。

　　資源緊張，首先表現在空域上。記者從民航空管局了解到，2005年京滬穗地區空域初現緊張跡象，但當時(shí)業(yè)界普遍不認為航路航線(xiàn)是瓶頸。隨著(zhù)民航運輸總周轉量平均每年以10%以上的速度增長(cháng)，到2010年，航路擁擠問(wèn)題已經(jīng)從京滬穗擴展到多數二線(xiàn)機場(chǎng)及干線(xiàn)航路。這種緊張的狀況近幾年越發(fā)明顯，以至于每到夏季航班延誤都會(huì )成為一個(gè)社會(huì )熱點(diǎn)問(wèn)題。主管部門(mén)也曾出臺專(zhuān)項治理措施，但空域緊張的狀況沒(méi)有大的改觀(guān)，流量控制導致的延誤占全部航班不正常的比例甚至在提高。

　　機場(chǎng)資源也很緊張。與我國區域經(jīng)濟發(fā)展不平衡相對應，民航市場(chǎng)分布也極為不均衡。東部沿海地區以及西南旅游熱點(diǎn)地區，市場(chǎng)旺、客源多、航空公司投放運力多，這里的機場(chǎng)也就更加繁忙、更易出現延誤。首都機場(chǎng)高峰時(shí)段不到一分鐘就有一個(gè)飛機架次的起降，一旦某個(gè)環(huán)節出現問(wèn)題，會(huì )影響一大批航班延誤。即使這樣，民航局仍要面對大量要求開(kāi)通到首都機場(chǎng)航線(xiàn)的申請。

　　航空公司同樣存在資源緊張。很多人遭遇過(guò)“航班晚到”，出發(fā)地天氣沒(méi)問(wèn)題，但飛機在執飛上一航段時(shí)遇到延誤。旅客抱怨：“航空公司怎么沒(méi)有運力備份?我要從北京飛西安，為什么要為南京的雷雨天‘埋單’?”但航空公司目前普遍面臨飛機緊張、機長(cháng)緊缺的局面，民航淡旺季分明，在旺季時(shí)沒(méi)有一家航空公司能保證充足的運力備份。

　　“黃金發(fā)展期”，資源保障一時(shí)間跟不上，延誤等問(wèn)題就會(huì )凸顯出來(lái)，航班數量的快速增加往往抵消了加強管理、推廣新技術(shù)來(lái)緩解擁堵的效果。

　　管理提升有空間

　　相互“打板子”不可取

　　航班延誤的復雜性提醒，應從更高層面建立有效的協(xié)調機制，而不是人人委屈、推卸責任、“頭痛醫頭、腳痛醫腳”

　　最近，一則“航班延誤各項原因所占比例”的消息稱(chēng)，天氣不是延誤主因，管理水平落后才是排第一位的因素。這則消息立刻引發(fā)爭議，機長(cháng)、管制員等不同崗位的人紛紛發(fā)聲表示質(zhì)疑。

　　人們探究延誤成因，本是為了有針對性地解決問(wèn)題。然而，延誤往往是多種因素交織的結果，不同的測算標準，有不同的結果。面對社會(huì )輿論壓力，探究延誤原因反倒在一定程度上造成“人人委屈”、“互相指責”的局面。

　　空管機構委屈：留給民航的空域就那么大，航班年年在增加，再怎么加強管理，難免還是要“流量控制”。

　　航空公司委屈：沒(méi)有哪家航企愿意延誤。航班延誤給企業(yè)造成的成本增加，動(dòng)輒上千萬(wàn)元，還要經(jīng)受社會(huì )輿論指責，要面對行業(yè)主管部門(mén)各種懲罰。

　　機長(cháng)不高興：旅客在飛機等多久，我也等多久，還要反復申請、協(xié)調、調動(dòng)所有智慧去爭取早些起飛。旅客眾口難調，有的說(shuō)等這么久干嘛不果斷取消航班，有的又說(shuō)不管等多久我都必須飛到目的地，怎么做都是錯。

　　乘務(wù)員、地面服務(wù)人員更是一肚子氣：我們決定不了什么，但旅客情緒一激動(dòng)往往是我們沖在最前面，受罵挨打。

　　專(zhuān)業(yè)人士同樣為民航局抱屈。最近有人發(fā)微博指責民航局“明知夏季雷雨天多，為什么還批那么多航班”。旺盛的市場(chǎng)需求并不是靠航空公司就能制造出來(lái)的，而是伴隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展、百姓生活改善的客觀(guān)存在。想要壓縮一條航線(xiàn)，當地政府著(zhù)急，旅客也不愿意。民航既要保發(fā)展、穩增長(cháng)，又要處理好各方關(guān)系、保證運行質(zhì)量，矛盾集中、壓力不小。

　　“軍航占用多數空域，壓縮民航空間”的說(shuō)法常被提及，但軍航保家衛國需要經(jīng)常訓練也是客觀(guān)事實(shí)。

　　在造成航班延誤這個(gè)鏈條上，似乎誰(shuí)都有不得已的原因。延誤莫非成為無(wú)解的題?

　　中國航協(xié)的有關(guān)負責人認為，一方面，管理提升仍有空間。不論是哪個(gè)環(huán)節，空管、運行、行業(yè)監督，都有改善流程、提高效率的余地。各方應主動(dòng)承擔責任，而不是相互推諉。另一方面，航班延誤的復雜性也提醒，“頭痛醫頭、腳痛醫腳”解決不了根本問(wèn)題，應從更高層面建立有效的協(xié)調機制，化解延誤痼疾。多位民航領(lǐng)域的專(zhuān)家提出，當前尤其要統籌考慮國防建設和經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展需要，建立靈活、即時(shí)、多樣化的軍民航空域資源協(xié)調機制，提高空域的使用效率。同時(shí)，強化對航空承運人與各種服務(wù)主體的監督與管理。

　　延誤服務(wù)未到位

　　旅客維權有邊界

　　“零延誤”在民航是不可能的，航空公司應完善延誤時(shí)的服務(wù)，主動(dòng)擔責，旅客也應主動(dòng)尋求最佳解決方案

　　航班延誤頻率高、時(shí)間長(cháng)，今年入夏以來(lái)，多地發(fā)生機場(chǎng)沖突事件，有的旅客甚至大打出手、沖擊柜臺。

　　行程被耽誤、在飛機上一坐五六個(gè)小時(shí)、在機場(chǎng)等到半夜兩三點(diǎn)、找不到工作人員、問(wèn)不到準確信息——遭遇這樣的延誤，誰(shuí)都會(huì )著(zhù)急生氣。但是，動(dòng)手打人顯然也不可取。面對延誤，旅客該如何申訴自己的權利?

　　民航管理干部學(xué)院鄒建軍教授表示，不同的延誤情境，旅客的權利與申訴也應該是不同的。根據《民用航空法》等法律法規，在航班延誤時(shí)旅客享有的權利包括：航空公司造成的延誤，旅客享有免費的“改、轉、退”票的權利，以及應有的住宿與交通等的安排權利，還可享有一定的經(jīng)濟補償權利，但并不享有因延誤而帶來(lái)的后續損失賠償的權利。非航空公司造成的延誤，目前航空公司無(wú)須安排食宿等，但要保證旅客知情權。

　　現實(shí)中，常常存在“會(huì )哭的孩子有奶吃”、“不鬧不賠，大鬧大賠”等現象。不少旅客認為，走正規程序沒(méi)人理，采取特殊手段才有可能維權。

　　鄒建軍認為，航空公司在應對航班延誤的服務(wù)方面的確存在許多不足。比如爭論頗多的“知情權”。航空公司常說(shuō)，“飛機幾點(diǎn)能飛，我們也不知道，怎么跟旅客講?”事實(shí)上，旅客要“知情”不等同于知道“終極信息”。態(tài)度積極的機組，通常每隔15—30分鐘告知旅客最新信息。這既是保證旅客知情權的義務(wù)，也是對旅客焦急心理的安撫。再比如，天氣原因引發(fā)的延誤，法律雖然沒(méi)有規定航空公司要為旅客安排食宿等，但作為服務(wù)業(yè)企業(yè)，航空公司不應滿(mǎn)足于“沒(méi)義務(wù)這樣做”，而是應主動(dòng)弘揚服務(wù)精神，提供力所能及的服務(wù)，盡可能避免那種把旅客晾在航站樓什么都不管的情況發(fā)生。

　　同時(shí)，旅客維權也有邊界。在經(jīng)歷了“沖擊停機坪”、“傷害員工”等惡性事件之后，近兩年相關(guān)管理部門(mén)加大了安全監管與治安管理力度，法律與規章日益完善，旅客需要冷靜看待自己的權利，主動(dòng)尋求最佳的解決方案。

　　“‘零延誤’在民航是不可能的。即使空域不緊張、管理沒(méi)漏洞，天氣仍然會(huì )帶來(lái)延誤�！编u建軍解釋說(shuō)，每一種運輸方式都有其優(yōu)勢劣勢，民航的劣勢就是受天氣影響大�；仡欉^(guò)去一年，春秋冬三季的航班延誤遠沒(méi)有夏季這么突出。

　　旅客應了解不同出行方式的利弊，合理規劃行程。特別是夏季，購票時(shí)應先了解天氣狀況再決定是否選擇飛機;考慮到雷雨多數出現在中午以后，盡可能選擇上午的航班。一旦遭遇延誤，在保留申訴權利的同時(shí)，靈活調整行程，比如選乘火車(chē)等。（記者 白天亮）